第454章 信任基建＆妇女之友洛先知~

    第454章 信任基建＆妇女之友洛先知~
    第三点，星光有著完善且高效的售后渠道。
    现阶段，绝大多数国產手机厂商，都或多或少开始尝试线上销售。
    也有如小米那种，几乎纯靠线上销售的厂商。
    但他们普遍存在一个问题。
    经由线上渠道售出的智能机，线上门店客服与平台方、物流方，普遍存在响应迟缓，互相推脱的现象。
    维修阶段，更是一个脑袋两个大。
    消费者选择邮寄维修，动輒十天半个月。
    选择线下到店维修，往往发现维修站点，覆盖密度极低，有的甚至都没几个线下门店。
    比如，小米在全国仅有19家官方售后点，且全部集中在直辖市和省会城市。
    地级市用户，只能邮寄维修。
    又比如魅族，虽拥有数百家家专卖店，但官方授权维修中心仅50余家。
    且分布极不均衡，多集中在长三角、珠三角一线城市。
    而星光系產品，却完全不存在以上问题。
    一方面，星光手机，全部都是在极光系平台发售，且各平台皆设有单独投诉通道。
    任何投诉需在4小时內响应，24小时內闭环。
    超时自动触发“上级介入机制”。
    客服也多为自营，少量为外包，处理问题迅速且专业。
    唯一一个外部平台，京东商城，也有著极光的投资。
    平均响应时间约12秒。
    而行业內，基本都是选择“全外包”的方式。
    这会导致一个什么问题呢？
    平均响应时间在两分钟以上。
    联繫上客服之后，收到的答覆，也基本都是类似的话说。
    比如，“好的，您的反馈我已经收到了，我帮您对接巴拉巴拉。。
    "9
    然后用户一等就是一两天，个半月没回復的也稀奇。
    本来手机坏了，心里就烦躁。
    再搞这么一出儿，用户不爆两句“c语言”，就已经算是道德圣人了。
    而星光由於是以自营客服团队为主，常见问题，客服人员自己就能解决。
    复杂问题，也可快速对接技术部人员。
    在用尸体验方面，极光和星光，向来是认真的。
    其次，物流合作方，星光选择的是顺丰物流。
    这也是极光的战略合作伙伴。
    极光对其进行战略性投资，並辅助其开发“物流跟踪系统”，以提升其运输效率，並解决丟件、暴力分拣等问题。
    而顺丰则为极光线上团购的3c產品、白电等，以及星光系產品，开通“绿色通道”。
    北上广深等一线城市，可实现“下单—送达”12小时达。
    並通过蜂窝缓衝材料等定製化包装，使运输破损率，降至0.03%。
    行业平均为0.5%。
    包括售后问题，也提供上门取货服务。
    主打一个“把用户揣兜里”~
    另一方面，星光的线下门店网络，目前已扩展至5000余家，覆盖全国333个地级市。
    其中2000家位於核心商圈，平均步行15分钟可达。
    90%的故障，可在45分钟內修復，並提供“备用机借用+免费贴膜”服务。
    此外，用户到店，还可享受免费瓜果饮料矿泉水、午餐简餐等。
    旗舰店內，等候区还设有儿童游乐区、充电吧檯等设施。
    这也是跟后世那帮车企学的~
    花小钱，大大滴收买人心~
    数据显示，线下门店用户的“二次购买率”，比纯线上用户高41%，品牌好感度提升53%。
    而通过“售后好体验”，主动推荐星光手机的用户，占新客来源的18%，远超地广投放的12%。
    总之，虽“重资產”的售后布局，会在短期內牺牲部分利润。
    但根据星光財务模型数据来看，长期坚持下来，每1元售后投入，都可带来3.2元的復购收益。
    还可为后续的可穿戴设备、智能家居的生態联动，提前埋下信任伏笔。
    这种全方位的用户关怀，科技媒体不会吹，绝大多数网友也看不到，但却是品牌忠诚度的隱形护城河。
    也是用户从“一次性购买”，转向“终身用户”的关键跃迁。
    再有个两三年，国內智慧型手机市场，便会进入惨烈的红海竞爭阶段。
    届时，单凭硬体参数堆砌，或是营销战、价格战是没用的。
    只有用户忠诚度与生態闭环能力，才是生存与破局的核心壁垒。
    翻到报告最后，洛川扫了眼用户反馈数据。
    如预想中一样，用户整体好评率，依旧维持在90%以上。
    高达92.6%。
    相较於星光x2上市首月的数据，低了两个百分点。
    倒也正常。
    首次採用双面玻璃+铝镁合金一体化中框的工业设计，外加中式美学的配色，以及惊艷至极的“小悠”，都为星光x2创造了史无前例的b格。
    星光x3虽在前代的基础上全面升级，但衝击性还是不免稍逊一筹。
    其他几项数据。
    极光0s流畅度，获得了96%的好评。
    大部分用户给出的评价是—超预期。
    屏幕表现，好评率约86%。
    有部分女性用户表示，太幣格了。
    倒也在预料之中。
    不过没关係。
    等她们体验、適应並爽到之后，自然会知道，还是幣格的好~
    宋锦同学就是这么一路过来的~
    值得一提的是，女性用户好评率最高的几项指標中，排在榜首的是外观设计，其次便是“美顏拍照系统”。
    此前，全球范围內，虽也有部分厂商，比较重视拍照系统。
    但多是在像素提升、光学防抖、夜景模式等方面下功夫，追求“比肩专业相机”的效果。
    且多是朝著后置摄像头使劲，前置摄像头的自拍效果，普遍存在肤色暗沉、毛孔粗大、画面畸变等问题。
    说白了，还是“工程师思维”没转变过来。
    但身为“妇女之友”的洛先知，可太清楚“美顏功能”，对於小仙女、小媳妇的杀伤力了。
    通过自研美顏算法，摄像头模组调教，星光x3系统性解决了以上诸多问题。
    还可针对室內、逆光、夜景等6种场景，自动切换美顏强度。
    星光x3也是全球首款，实现“自拍美顏”的智能机。
    反响也十分不错。
    数据显示，女性用户选购星光系列，“拍照功能”的权重，从去年的23%，跃升至41%。
    很显然，这都是“美顏效果”的功劳。
    目前，星光已经在跟摄像头模组的核心国產供应链厂家，舜宇光学和欧菲光，合作开发“自拍优化传感器”，以用在下一代机型中。
    值得一提的是，索尼、0v等传感器厂商，已经寻上门来，寻求星光的美顏算法授权。
    前世，商汤科技於14年，单凭美顏算法授权，便揽获超10亿收入。
    他星光科技也差不到哪儿去吧~
    老话说的一点都对。
    科学技术才是第一生產力